Le SAV, l’autre enjeu majeur de l’industrie du futur.

La Semaine de l’Industrie sest achevée au début du mois et a été l’occasion, pour tous, de refaire un point sur les différentes technologies qui bouleversent les processus métiers industriels : Intelligence Artificielle, Big Data, Internet des Objets, Blockchain, Machine Learning, etc. Autant de révolutions technologiques qui façonnent l’industrie de demain et rendent les entreprises plus performantes.

Par Tony Abouzolof
Le 20/04/2018

L’industrie, plus particulièrement celle des entreprises produisant des biens durables, vit actuellement l’une des transformations les plus fortes de l’Histoire. Ces entreprises génératrices d’actifs, qu’il s’agisse d’automobiles, d’avions, d’engins de construction, ou encore de machines agricoles ou industrielles, se doivent également d’en assurer la disponibilité. Cela signifie deux choses : la première est que ces entreprises doivent maintenir un niveau d’efficacité le plus élevé possible pour leurs équipements ; la seconde est qu’en cas d’anomalie, elles doivent pouvoir effectuer les réparations en un temps record, et donc disposer des bonnes pièces de rechange, au bon moment et au bon endroit.

L’après-vente a donc aussi un rôle à jouer dans cette révolution ! Trop longtemps considérés comme annexe par les entreprises, les services sont pourtant leur point d’entrée dans l’industrie du futur.

Un service après-vente optimisé et bien géré est un atout considérable tant d’un point de vue efficacité métier, qu’expérience utilisateur et client ou avantage compétitif. De plus en plus, et cela s’accélèrera avec le besoin d’immédiateté croissant dans notre contexte économique, le SAV devient un centre de profit de l’entreprise et un levier de croissance et de fidélisation client.

D’ailleurs, une récente étude sur les enjeux et tendances du SAV démontre que cette activité est l’un des principaux chainons de génération de revenus et de bénéfices des entreprises. Cette même étude met en lumière que le service se transforme lui aussi à mesure que les technologies se démocratisent. Alors que les entreprises étaient dans un modèle transactionnel « break-fix », elles tendent de plus en plus à proposer des modèles par abonnement basé sur l’optimisation de la disponibilité des actifs.

Pour cela, la mise en œuvre de technologie telles que l’IoT et une gestion intelligente des données est nécessaire. L’IoT permet aux entreprises d’équiper de capteurs connectés leurs actifs et ainsi déployer une stratégie de maintenance prédictive afin de suivre en temps réel la performance des équipements et ne pas attendre qu’une panne se produise (entrainant donc l’arrêt de l’actif) pour intervenir. La continuité du fonctionnement de l’équipement reste ainsi assurée.

Mais l’IoT n’est pas la seule technologie qui a transformé les services après-vente. L’impression 3D, qui permet aux entreprises de produire à la demande des pièces de rechange, renforce non seulement l’efficacité de la chaîne logistique, mais a aussi un impact majeur sur la gestion des stocks et sur la réparabilité des produits.

La blockchain soulève aussi un véritable raz de marée dans l’industrie. En conservant les informations dans une base de données partagée constamment mise à jour, les entreprises peuvent améliorer leurs opérations, accroître leur visibilité, assurer une certaine transparence, et simplifier leurs processus.

Enfin, l’intelligence artificielle et le machine learning rendent également les services plus performants. Ces technologies permettent par exemple d’identifier et de définir le meilleur prix d’une pièce en se basant sur des algorithmes de pointe prenant en compte divers métriques telles que la géolocalisation, la météo, les éventuels rabais, les prix de la concurrence, etc. L’entreprise Volvo a déclaré par exemple pouvoir gérer plus d’un quart de millions de pièces détachées dans plus de 1 300 sites, 500 listes de prix et 17 devises avec l’aide de l’intelligence artificielle.

Un service après-vente de qualité et innovant renforce la performance de l’entreprise et la satisfaction de ses clients. En devenant un vecteur d’amélioration continue grâce à l’intégration des différentes technologies, l’après-vente transforme l’organisation dans son ensemble en y faisant entrer l’innovation et l’agilité.

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